イベント後のフォローはどうする？既存顧客への対応を決める手順と具体例

顧客向けイベントやユーザー会が終わると、まず必要なのは参加のお礼と、当日約束した資料や回答を送ります。ここまでは比較的迷いません。

その先に迷うポイントが出てくるかもしれません。誰には資料送付だけでよいのか。誰には利用上の相談に乗るべきか。誰とは次の面談を設定するのか。質問が多かった人やアンケートの反応が良かった人を、そのまま営業担当へ渡してよいのか。

個別フォローを決める際は、イベント前から分かっていた顧客の状況と、当日実際に起きたことを分けて整理します。そのうえで、当日の反応が何を意味するのかを仮説として考え、次に必要な支援を選びます。

この記事では、既存顧客向けのイベントを前提に、誰に何をフォローするかを判断する手順を整理します。

まず全員に返すものを片づける

イベントが終わったら、最初に全員へ行う対応と、一人ひとり判断する対応を分けます。

全員に共通するのは、お礼、当日共有すると案内した共通資料、運営上必要な連絡などです。イベント中に「後で事例資料を送ります」「確認して回答します」と約束した場合は、その対応を先に履行します。一方、個別に考えるのは、その人や顧客企業の状況によって内容が変わるフォローです。

イベント後のフォローの期限ですが、24時間・48時間と一律の期限を置くのではなく、対応する内容を基準に考えると良いでしょう。

約束した回答や資料は遅滞なく返す。相談希望が明確なら、話を進めやすいタイミングで次の予定を決める。それ以外の人まで、同じ期限で連絡する必要はありません。

同じ質問でも、顧客の状況が違えばフォローは変わる

個別フォローを決めるときは、「もともと分かっていたこと」と「イベントで新しく分かったこと」を区別して考えます。

たとえば、同じように「料金について質問した」という参加者が二人いたとします。

一人は、以前から追加利用を検討しており、社内の対象部署や利用人数について相談していた顧客です。もう一人は、現在の契約内容を確認したいだけかもしれません。同じ質問でも、背景が違えば次の対応は変わります。

事前に把握する情報には、契約・利用状況、過去の相談、その人の役割、これまでのやり取り、現在取り組んでいる課題などがあります。当日に見るのは、質問や発言、個別の会話、アンケート回答、明示的な依頼、自社側からした約束です。

イベントで何かが変わったのか、以前からあった関心がイベントで表面化しただけなのかによって、次に確認すべきことも変わります。

「別部署でも使えそう」は、何を意味するのか

イベント後の判断では、まず観測した事実と、その意味についての解釈を区別します。

たとえば参加者が「別部署でも使えそうですね」と発言したとします。

ここで確認できている事実は、別部署での利用について発言したことです。「社内展開を具体的に検討している」「追加購入の可能性が高い」とまでは分かりません。

そこで、記録を次のように分けます。

区分	内容
観測した事実	「別部署でも使えそう」と発言した
現時点の仮説	社内展開に関心がある可能性がある
まだ分からないこと	対象部署、利用目的、予算、意思決定に関わる人
次のアクション	想定している利用場面と検討背景を確認する

この順序で考えることで、当日の反応だけで営業対象を決めることなく、次の具体的な対応につなげられます。

個別フォローは、次の4ステップで判断します。

1. 当日観測した事実を整理する：質問や発言、アンケート回答、明示的な依頼などを、そのまま記録する。
2. 事前の顧客状況と照合する：契約・利用状況、過去の相談、参加者の役割などと照らし合わせる。
3. 意味を仮説として考える：当日の反応が何を意味するかを考え、分からないことは確認事項として残す。
4. 次に必要な支援を選ぶ：約束の履行、情報提供、利用支援、追加確認、商談に向けた会話などから選ぶ。

架空ケース｜A社3名に、同じフォローはしない

架空の例で考えてみます。A社から、現場担当者、社内の利用状況を管理する担当者、追加利用の意思決定に関わる担当者の3名が参加したとします。

同じ顧客企業・同じイベントでも、参加者の状況と当日の発言によって、次の対応は変わります。

• 現場担当者：日々の業務で自社サービスを利用しており、「別部署でも使えそう」と発言。想定している部署や利用場面、検討の背景を追加確認する。
• 利用管理側の担当者：社内の利用状況を把握しており、「今の機能も十分使えていない」と発言。利用が進まない原因を確認し、必要な活用支援につなげる。
• 意思決定に関わる担当者：追加利用の判断に関わっており、「来月、追加利用について相談したい」と発言。具体的な相談日程を設定する。

このように、同じ企業の参加者でも、次のアクションは「追加確認」「利用支援」「具体的な相談」に分かれます。

一人の発言を、会社全体の意思にしない

企業向けの取引では、一社の中に複数の関係者がいます。イベント参加者の発言は重要な情報ですが、一人の発言だけで、その企業全体の購買意向や意思決定状況まで分かるとは限りません。

誰が発言したかは重要です。ただし役職名だけで機械的に判断せず、既存の顧客状況と合わせて見ます。¹

フォローの選択肢は、営業だけではない

イベント後の個別フォローは、参加者の状況に応じて、次の5つの選択肢から考えます。

• 約束の履行：明示的な依頼や自社からの約束がある場合は、資料送付や未回答質問への回答などを優先して行う。
• 情報提供：次の判断に必要な情報が不足している場合は、関連する事例や機能情報などを案内する。
• 利用・活用支援：自社サービスの利用方法や設定で困っている場合は、状況を確認し、適切な支援につなげる。
• 追加確認：関心や反応はあるものの、具体的な意図が分からない場合は、短い会話や質問で背景を確認する。
• 商談・提案に向けた会話：追加利用などについて具体的な相談希望がある場合は、相談日程を設定し、必要な準備を進める。

実例｜Responsiveでは、イベントで得た情報を担当部門ごとに活用

米国のB2Bソフトウェア企業Responsiveでは、顧客向けウェビナーの参加者情報をSalesforceやGainsightに自動連携し、カスタマーサクセス担当者が顧客に合わせたフォローに活用できるようにしています。また、イベント中のやり取りから把握した製品への関心は顧客担当チームがフォローし、投票やチャットで寄せられた意見はプロダクトチームへ共有するなど、情報に応じて担当部門を分けています。²

誰が、なぜ、何をするかまで残す

個別フォローの候補が出たら、最後に優先度を付けます。ここでも「反応が強かった順」だけにはしません。

まず見るのは、明示的な依頼や約束、対応を待っている課題があるかどうかです。反応はあっても背景が分からない場合は、確認を先にします。

優先度は、次の三段階で仮置きできます。

• 先に対応する：明示的な依頼・約束、解決待ちの課題があるもの。
• 確認して決める：反応はあるが、意味や背景がまだ分からないもの。
• 軽いフォローに留める：個別対応が必要な根拠が弱いもの。

この三段階は、対応漏れがないか、根拠が弱い相手まで営業対象にしていないかをチームで確認するための整理です。

そして、「フォロー対象」とだけ残さず、対象者・顧客企業、観測した事実、現時点の仮説、次のアクション、担当者、実施タイミングまで記録します。

たとえば次のように残します。

項目	記録例
対象	A社・佐藤さん
観測した事実	「別部署でも使えそう」と発言
現時点の仮説	社内展開に関心がある可能性
次のアクション	想定部署・利用目的・関係者を確認する
担当	活用支援担当
実施タイミング	今週中に連絡

ここまで決まれば、イベント後のフォローは「あとで誰かが連絡する」状態から、「誰が、なぜ、何をするか」が分かる状態になります。

イベント後フォローは、次に必要な支援を選ぶ仕事

イベント後は、イベント前から分かっている顧客状況と、当日実際に観測したことを照らし合わせ、その意味を仮説として扱いながら、次に必要な支援を選びます。

まず約束を履行する。次に、情報提供や利用支援、追加で行う確認、具体的な相談などから次の一手を決める。一人の発言から顧客企業全体の意思であるとは飛躍せず、分からないことは直接確認する。この順番で、フォロー漏れがないか、反応を過大評価して営業に連携していないかを確認できます。

複数のイベントや参加者、社内担当をまたいで履歴を管理する場合は、「誰に何をしたか」「その後どうなったか」を共有できる記録方法が必要です。イベント参加、会話、アンケート、フォロー履歴を人と顧客企業の両方にひもづけ、社内で共有できる状態を目指すと良いでしょう。

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参考文献・出典

1. Palmatier, R. W. (2008). Interfirm relational drivers of customer value. Journal of Marketing, 72(4)
2. Goldcast. How Responsive Achieved 1000%+ Certification Growth & 242% Higher Webinar Attendance. Customer Story. https://www.goldcast.io/customer-stories/responsive

企画・編集・文：森 敦子 ／ デザイン：廣田 奈緒美