ユーザー会の目的とは？ 代表例と「関係強化」で終わらせない決め方

ユーザー会の目的を「顧客との関係強化」「活用促進」「顧客理解」と決めても、それだけでは誰を招き、何をテーマにするか、具体的な企画は決まりません。

ユーザー会には、製品・サービスの理解や活用を促す、顧客同士の交流を生む、顧客の課題を把握する、自社と顧客の対話を深める、利用拡大の検討につなげるなどの目的があります。ただし、同じ「活用促進」でも、新しい機能を知ってもらいたいのか、自社の業務で試せるようになってほしいのかによって、企画の内容は変わります。

そこで、自社が抱える顧客に関する課題を出発点に、今回のイベントを通じて参加者にどんな変化を起こしたいか、あるいは主催企業として何を理解したいかを具体化します。そのうえで、複数の顧客が集まるユーザー会が目的の実現に適しているかを確かめ、今回の主目的を決めます。¹

この記事では、ユーザー会の代表的な目的を整理し、具体的な企画方針に落とし込むまでの考え方を解説します。

ユーザー会では、どんな目的が考えられるのか

BtoB企業が既存顧客向けのユーザー会を開催する目的を、この記事では次の5つの方向に整理します。

• 製品・サービスの理解と活用を促進する：顧客が自社サービスへの理解を深め、利用上の課題を解消したり、新しい使い方を見つけたりする。
• 顧客同士の交流・学びを生む：顧客が他社の経験や工夫を知り、普段接点のない担当者と意見交換できるようにする。
• 顧客の課題やニーズを把握する：主催企業が、顧客の利用状況、困りごと、要望やその背景を理解する。
• 自社と顧客の対話・関係づくりを進める：顧客が主催企業の担当者と直接話し、相談できる相手や次に話すべきテーマを見つける。
• 利用拡大や次の検討につなげる：顧客が他の機能・部署での利用可能性を知り、追加利用や新しい取り組みを具体的に検討する。

それぞれの目的で目指すことを、以下の図にまとめています。

これらは、すべてのユーザー会を5つの型に分類するものではありません。一つのユーザー会に複数の目的が含まれることもあります。

たとえば、他社の活用事例を共有する会でも、参加者の製品活用を支援しながら、主催企業が顧客の課題を把握することができます。

ポイントは、目的の分類から一つを選ぶことではなく、今回のユーザー会で何を特に実現したいのかを明確にすることです。

自社の課題から、今回のユーザー会で実現したいことを具体化する

実際に企画する際は、自社が抱える顧客に関する課題を確認し、今回のユーザー会で実現したいことを具体化します。

ユーザー会を開催する背景には、顧客の継続利用や追加利用を増やしたい、売上を伸ばしたいといった狙いがあるかもしれません。しかし、それだけでは今回どのような会を開けばよいか決まりません。² ³

たとえば、追加利用を促したいのであれば、顧客が追加機能を知らないことが課題なのか、他部署での利用方法をイメージできないことが課題なのかによって、企画の方向は変わるでしょう。

顧客が製品の一部機能を十分に使えていないのであれば、「参加者が他社の使い方を知り、自社で次に試す方法を考えられるようにする」といった目的が考えられます。

このように、自社側の課題と、今回のユーザー会で実現したいことを対応させて考えます。

「関係強化」「活用促進」「顧客理解」などの言葉は、目的の方向を示すには便利です。ただし、企画書には、誰にどのような変化が起きてほしいのか、あるいは主催企業が何を理解したいのかまで具体化しておきます。

たとえば「関係強化」なら、顧客と普段接点のない主催企業側の社員が話すのか、顧客同士が会話するのか、自社サービスについて次に相談できる相手や論点を明確にするのかによって、企画の内容が変わります。

「顧客理解」であれば、主催企業が顧客のどのような課題を理解したいのかを考えます。どの業務で困っているのか、自社サービスの何が利用を難しくしているのか、どんな情報や他社事例を必要としているのか、など具体的な問いが考えられます。

なお、ユーザー会で聞いた発言は、まずその参加者から得た情報として扱います。一人の発言だけで、顧客企業全体の意向やニーズが分かったと判断するわけではありません。⁴ ⁵

このように、抽象的な目的を、今回の参加者や主催企業にとって具体的に何が起きることなのかまで言い換えると、企画の判断基準が明確になります。

今回実現したいことに、なぜユーザー会が必要なのかを確認する

今回実現したいことが具体化できたら、それを実現する手段としてユーザー会が適しているかを考えます。

たとえば、新機能の情報を届けるだけならメールや資料、特定の顧客の課題を詳しく知りたいなら個別面談が選択肢になり得ます。一方、複数の顧客が同じ場で事例を共有し、質問や意見交換をすることに意味があるなら、ユーザー会を選ぶ理由になります。

目的に応じて手段を比較することで、ユーザー会を開催する理由も明確になります。

今回の主目的を企画書にまとめる

今回実現したいことと、ユーザー会を開く理由が明確になったら、企画書の目的欄にまとめます。

一つのユーザー会で複数の目的を目指すこともできますが、企画上の判断に迷ったときに何を優先するか分かるよう、今回の主目的を決めておきます。

書き方の一例は、次の形です。

今回のユーザー会は、【自社側で解きたい課題】を踏まえ、【今回実現したいこと】を主目的とする。そのために、【事例共有・対話・交流などの活動】を行う。

参加者の製品活用を支援する場合は、たとえば次のように書けます。

一部機能の利用が進んでいない顧客に、他社の運用例を知ってもらい、自社で次に試す方法を考えられるようにする。そのために、既存顧客による事例共有と質疑を行う。

主催企業の担当者が顧客理解を深める場合は、次のような書き方が考えられます。

顧客の製品利用が進まない背景を把握できていないため、参加者から利用上の困りごととその背景を聞き、課題を理解する。そのために、少人数の対話と質問の時間を設ける。

主目的を明確にしておくと、企画の途中で判断が必要になったときにも立ち戻れます。

たとえば、主目的を「参加者が自社で次に試す方法を考えられるようにすること」と設定している場合なら、時間が限られたときに、事例共有と質疑を優先するのか、交流時間を長くするのかを判断する基準になります。

もちろん、事例共有を通じて顧客の課題を把握したり、参加者同士の交流が生まれたりすることも期待できます。ただし、主目的と副次的に期待することを分けておけば、企画の優先順位が明確になります。

まとめ｜ユーザー会の目的は「今回、何を実現したいか」まで決める

ユーザー会の目的を決めるときは、「関係強化」「活用促進」といった言葉を選ぶだけで終わらせず、今回の企画で何を実現したいのかまで具体化します。

そのために、次の5ステップで考えます。

1. 目的を知る：製品活用の促進、顧客同士の交流、顧客理解など、代表的な目的の方向を整理する。
2. 課題を確認する：自社が抱える顧客に関する課題を明らかにする。
3. 実現したいことを具体化する：参加者に起こしたい変化、あるいは主催企業側で得たい顧客理解を明確にする。
4. ユーザー会である理由を確認する：複数の顧客が同じ場に集まることが、目的の実現に役立つかを考える。
5. 目的を企画書に書く：今回の主目的を定め、誰を招くか、どのような内容にするかを判断できる状態にする。

目的が決まったら、その目的に合う参加者やテーマ、プログラムを具体化していきます。また、今回のユーザー会で何を成果として確認するかも、企画段階で決めておくことが重要です。

参加人数や満足度、参加者同士の交流、その後の利用行動や事業成果など、何を測るべきかは目的によって異なります。具体的なKPIの選び方は、関連記事「イベントのKPIはどう決める？参加人数・満足度から顧客関係・商談・売上まで成果指標を整理」で解説します。

生成AIの普及によって、情報収集や知識共有の手段が広がっています。一方、Amex GBTの2025年版業界予測では、AI活用が進むなかで対面交流への需要も高まっていると報告されています。⁶

情報を届けるだけなら、ユーザー会以外にも多くの手段があります。だからこそ、顧客が互いの経験や課題を持ち寄り、直接対話する場の価値は、今後さらに高まる可能性があります。その価値を活かすためにも、集まること自体を目的とせず、誰に何をもたらすユーザー会なのかを明確にして企画することが重要です。

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参考文献

1. Sridhar, S., Voorhees, C. M., & Gopalakrishna, S. (2015). Assessing the Drivers of Short- and Long-Term Outcomes at Business Trade Shows. Customer Needs and Solutions, 2(3)
2. Cabral, S., Ribeiro, P. F., & Romão, S. Z. (2020). Determinants of contract renewals in business-to-business relationships. RAUSP Management Journal, 55(4),
3. Palmatier, R. W. (2008). Interfirm Relational Drivers of Customer Value. Journal of Marketing, 72(4)
4. Van Bruggen, G. H., Lilien, G. L., & Kacker, M. (2002). Informants in Organizational Marketing Research: Why Use Multiple Informants and How to Aggregate Responses. Journal of Marketing Research, 39(4)
5. EventHub. 「ユーザー交流会企画の5ステップ｜テーマ・形式・KPI設計」https://eventhub.jp/blog/how-to-plan-user-meetup
6. American Express Global Business Travel (Amex GBT). (2024). 2025 Global Meetings & Events Forecast.  https://experience.amexglobalbusinesstravel.com/me-forecast/2025/

企画・編集・文：森 敦子 ／ デザイン：廣田 奈緒美